رسیدگی به شکایت مسافران پرواز

آیا می شود از شرکتهای هواپیمایی شکایت کرد؟

ثبت 130 شکایت مسافران از شرکتهای هواپیمایی و آژانس های مسافرتی در ماه گذشته. از آنجايي كه هزينة جذب يك مشتري جديـد اساسـا از هزينـة نگهـداري مشـتري موجـود تجـاوز ميكند و همچنين مشتريان جديد، از سودآوري كمتـري نسبت به مشتريان موجـود برخوردارنـد سـازمانهـا در تلاشـند تـا روابـط بلندمدتي را با مشتريان موجـود خـود برقـرار نماينـد. بـا افـزايش رقابـت و خواسـته هـاي مشـتريان، شركتها نيز بايد استراتژيهاي بازاريابي با رويكرد مشتري مداري را اتخـاذ كننـد تـا ارزش مـورد انتظـار مشـتري را از ايـن طريـق بـه حـداكثر رسـانند بـا اينكـه ارائــه دهنــدگان خــدمات، اغلــب بــه ارائــه خــدمات بــا خطــاي صــفر تشــويق مــيگردنــد. رسیدگی به شکایت مسافران پرواز مزیت بسیاری برای شرکت های هواپیمایی و آژانس های مسافرتی دارد.

برخلاف تلاشهـاي پيشـگيرانه سـازمانهـا در جلوگيري از بروز مشكلات، بروز اين قبيل مسائل اجتنـاب ناپـذير مـي نمايـد. صـنعت حمـل و نقـل هوايي در كشور ما نيز از اين قاعده مستثني نيست.

براي نمونه اخبار و اظهار نظرهاي زير بـه وجـود برخي از اين مشكلات گواهي ميدهند:

     • جا ماندن برخي از مسافران فرودگاه مهرآباد به دليل ترافيك سنگين هوايي

• لغو پرواز هابه دليل شرايط بد جوي
• تاخیر در پروازها:   

رئيس سازمان هواپيمايي كشور بیان می کند: طـي سـال گذشـته يـك درصـد پروازهـا بـا تـأخير مواجـه بوده اند. اين مسايل مختص كشور ما نيست؛ به نحوي كه ميتوان از وجود تأخير در پروازها، لغو پـرواز يا آسيب ديدن بار و اثاثية مسافر بعنوان برخي از دلايل بروز نارضايتي ازشركت هاي هواپيمـايي در آمريكا نام برد. وجود چنين مشكلاتي به ويـژه در شـركتهـاي خدماتي از اهميت بالايي برخوردار است. به نحوي كه سيزدهمين پيمايش سالانه شكايت مشتريان آمريكا نشان ميدهد، كه از ميان ده فعاليت نخستي كه موجب شكايت مشتريان شده بوده اند، هشت شكايت به عنوان تعارض مـا بين مشـتري و سـازمان لحـاظ مـي شـود كـه در آن بـي طرفـي در 1)رويه هاي حل، 2 )رفتارها و ارتباطات بين فـردي و 3 )نتيجـه، معيارهـاي اصـلي ارزيـابي مشـتري مي باشند.

رسيدگي به شكايت مسافران پرواز به استراتژي هاي مورد استفادة شركتها بـراي حـل و جلـوگيري از نارسايي در خدمات اشاره دارد. تا بدين وسيله قابليت اطمينان سازمان در چشـم مشـتريان بازسـازي شود. طبق تعريف استاندارد بين المللي ايـزو1002 در سال 2004 ،شكايت عبارت است از بيان نارضايتي ايجاد شده توسط سازمان در زمينة فرايندها و محصولات(و از جمله خدمات آن ) و يا خـود فراينـد رسـيدگي بـه شـكايات، هنگـامي كـه انتظـار ميرود پاسخي به تلويح يا به صراحت دريافـت شـود. احيـاءخدماتي ضعيف در برابر شكايت و اعتراض مشتري، ميتواند منجربه ايجاد نگرش منفي نسـبت بـه شركت در وي گردد و يك احياء خدماتي قوي، مي تواند بـه رضـايت و وفـاداري مشـتري – حتـي بيش از آنچه كه قبل از بروز مشكل وجود داشته – بينجامـد.

تحقيقـات نشـان مـي دهنـد كـه امكـان بازگشت سرمايه به كار رفتـه در رسـيدگي بـه شـكايت مسافران پرواز بالا سـت و حتـي از صد درصـد نيـز تجـاوز ميكند. و رسيدگي بـه شـكايت مسافران پرواز بـرارزيـابي مشـتري از كيفيـت خـــدمات تـــأثيرمـــيگـــذارد. و جزئـــي اساســـي از مـــديريت كيفيـــت و ابزاري مهم براي كسب مزيـت رقـابتي بـه حسـاب مـي آيـد. در متـون بازاريـابي در زمينـة رسـيدگي بـه شـكايات مشتريان، بيشترين تكيه بر رعايت عدالت شـده اسـت. به همين جهت بر آن شديم تا با بررسي نحوه رسيدگي به شـكايت مسافران پرواز كـه در طـول بهـره- گيري از خدمات شركتهاي هواپيمـايي داخلـي، بـا مشـكل مواجـه شـده انـد، ادراك مشـتريان از رعايــت انصــاف و عــدالت در ايــن برخوردهــا را مــورد مطالعــه قــرار داده و تــأثيرآن بــر رفتــار مصرف كننده را بررسي نماييم.

بايد توجه داشت كه تنها ادراك مشتري است كـه عادلانـه يـا غيـر عادلانه بودن نحوه رسيدگي به شكايات را تعيين مي كند و اهميتي ندارد كه در جهان واقع، آيـا بـا مشتري به صورت عادلانه رفتار شده است يا خير. در نتيجه، اين سؤالات پيش مـي آيـد كـه ادراك عدالت در رسيدگي به شكايات، از ديدگاه مشتريان چگونه است و ايـن عـدالت ادراك شـده چـه اثري براعتماد آنان نسبت به شركت ميگذارد؟

هـدف احيـاء خـدماتي، راضـي سـاختن مشـتري اسـت.

احياء خدماتي از آنجايي كه ارائة خدمات 100 درصـد عـاري از خطـا، تقريبـا غيـرممكن اسـت، احيـاء اثـربخش خدمات ناقص، براي تامين رضايت مشتري، حذف تبليغات دهان به دهان منفـي و ارتقـا ء عملكـرد اسـت. احياء خدماتي را به اين صورت تعريف مي نمايـد:” اقـدامات و فعاليـت هـايي كـه يـك شركت خدماتي و كاركنان آن انجام مي دهند تا ضرري را كه متوجه مشتري شده، تـرميم، اصـلاح و جبران نمايند. اسـپاركزومـك كـل كنـدي احياء خدماتي را فرايند پرداختن به موقعيتي مـي داننـد كـه بـه موجـب آن مشـتري در دريافت محصول شركت با اختلال يا عيب مواجه ميشود. به تعبيرديگـر، احيـاء خـدماتي متضـمن بــه كــارگيري ابزارهــايي بــراي تبــديل يــك اشــتباه بــه وضــعيتي مفيــد و ســودآور اســت. فنـون احيـاء خدماتي ميتوانـد شـامل ارائـة توضـيح بـه مشـتري در مـورد مشـكل، عـذرخواهي، توانمندسـازي كاركنان براي حل مشكل در همان لحظه ي بروز، ارائة خسـارت يـا سـاير انـواع جبـران، و رعايـت ادب در فرآيند باشد.

شواهد قابل ملاحظه اي نشان ميدهند كه جبران اثربخش قصور در خـدمات، بـــــــر ارزيـــــــابي مشـــــــتري از شـــــــركت و رفتـــــــار وي تـــــــأثيرمـــــــيگـــــــذارد. تحقيقـات نشـان داده انـد كـه رسـيدگي اثـربخش بـه شــــكايات مــــي توانــــد مشــــتريان آزرده را بــــه مشــــترياني خشــــنود و وفــــادار تبــــديل شـكايات بـه رسـيدگي استراتژيهـاي كند كه يكي از شيوه هاي احيـاء خـدماتي هسـتند، بـه ويـژه در اداره روابـط مشـتري كسـب و كارهـاي خدماتي از اهميت خاصي برخوردارند. همانطور كه پيشتـر اشـاره شـد، نحـوه  عمـل شـركت در فراينــد رســيدگي بــه شــكايات مشــتري از نظــر رعايــت عــدالت مــورد ارزيــابي قــرار مــيگيــرد و بر رفتارهاي آتي وي از جمله بازگشت خريد و وفـاداري دهان به دهان تبليغات، مجدد … تأثيرميگذارد.

مفهوم عدالت و ابعاد آن از آنجايي كه شكايت به يك شركت، موقعيتي تعارض زاست. و تئوريهاي عدالت، واكـنش افـراد را بــــه موقعيــــت هــــايي كــــه تعــــارض در آنهــــا وجــــود دارد تشــــريح مــــي نماينــــد. ما نيز از تئوري عدالت براي بررسي شـكايت مشـتريان اسـتفاده ميكنيم. عدالت به تناسب (درستي) تصميمات اشاره دارد.

رضایت از رسیدگی به شکایت مسافران پرواز

رضايت از رسيدگي به شكايت مسافران پرواز يا رضـايت از احيـاء را بـه ايـن صـورت  ديويدوف تعريف مينمايد؛ “احساس كلي مشتري درمـورد شـركت درنتيجـه ي رسـيدگي بـه شـكايات.” در جاي ديگر رضايت از رسيدگي به شكايت عبارتست از ميزاني از عملكرد شركت در رسيدگي بـه شــكايت مشــتري كــه انتظــارات وي را بــرآورده مــي كنــد يــا از آن انتظــارات فراتــر مــي رود. رضايت از رسيدگي به شكايت به خودي خود ميتواند به عنوان يـك خـدمت جديـد مـورد ارزيـابي قـرار گيـرد. پـژوهش هـاي موجود نشان ميدهند عدالت ادراك شده از تلاش هاي احياء، ميتواند رضـايت از احيـاء را تحـت تـأثير خـود قـرار دهـد. تحقيقـات مختلـف بيـانگرايـن اسـت كـه ميـزان تـأثير، بـه نـوع عـدالت بستگي دارد.

در پژوهشي ديگر عدالت توزيعي بيشـترين تـأثيررا بـر رضـايت از رسـيدگي بـه شكايت داشت، درجاي ديگري محققان به ايـن نتيجـه رسـيدند كــه عــدالت تــوزيعي نســبت بــه دو نــوع ديگــرعــدالت، اثــر بيشــتري بــر رضــايت مشــتري دارد. در اينجـا بايـد خاطرنشـان سـاخت كـه رضــايت از احيــاء خــدمات بــر رضــايت كلــي مشــتري از شــركت نيــز تــأثير مــي گــذارد.

و نتيجه گيري امروزه حفظ و نگهداري مشـتريان يكـي از راههـاي مهـم كسـب موفقيـت در هـر كسـب و كـاري محسوب ميشود. با توجه به واقعيت اجتناب ناپذير اختلالات و نارضـايتي هـاي بـه وجـود آمـده در صنايع خدماتي به دليل خصيصة توليد و مصـرف همزمـان خـدمات، اعتـراض و شـكايت مشـتريان امري طبيعي است. تحقيقات نشان داده است كه احياء خدماتي مؤثر، ميتواند بر رفتارهاي مشتريان شاكي در آينده تأثير مثبت داشته باشـد؛ بنـابراين برنامـه ريـزي دقيـق بـراي رسـيدگي بـه شـكايات مشتريان بسيار ضروري به نظرمي رسد.

 موسسه حقوقی سیمرغ عدالت